Certificazione uni en 13816:2022 - qualita' del servizio pubblico di linea
2025-05-07Siamo lieti di comunicare di aver recentemente ottenuto la certificazione UNI EN 13816:2002 – Trasporto pubblico di passeggeri – definizione, obiettivi e misurazione della qualità del servizio.
La norma stabilisce i requisiti per la definizione, determinazione degli obiettivi e misurazione della qualità del servizio nell’ambito del TPP (trasporto pubblico di passeggeri), fornendo una linea guida per la selezione dei relativi metodi di misurazione. Si tratta di certificazione di servizio: pertanto è il servizio e non il fornitore a essere conforme alla norma.
La norma distingue tra 4 tipi di qualità del servizio:
- dal punto di vista del cliente/utente la qualità attesa e la qualità percepita;
- dal punto di vista dell’organizzazione che eroga il servizio la qualità progettata e la qualità erogata.
Questi aspetti sono posti in relazione circolare secondo un principio ciclico.
La norma illustra anche il significato delle differenze tra le 4 qualità del servizio e, in particolare, la diversità tra qualità attesa e qualità percepita può essere considerata come il grado di soddisfazione del cliente/utente.
La qualità del servizio di TPP, in base agli standard della norma, è definita attraverso una griglia di macro-criteri ricondotti a 8 categorie principali.
La certificazione secondo la UNI EN 13816 implica che l’organizzazione nell’ambito del proprio sistema di gestione per la qualità (esplicitamente richiamato dalla norma), oltre a specifici vincoli, assicuri il rispetto dei criteri di qualità individuando specifiche misure di soddisfazione e i metodi di misurazione.